Co tě motivuje ráno vstát z postele a těšit se do práce?
1️⃣ To, že vidím, jak se lidi v našem týmu neustále profesně posouvají a rostou. Baví mě, když se k nám přidá nadaný juniorní člověk, který u nás vyroste ve špičkového profesionála ve svém oboru.
2️⃣ To samé platí i o klientech, když vidím jakou výraznou přidanou hodnotu jim přinášíme, jak je posouváme a učíme novým věcem. Pomáháme jim v dnešní ne úplně jednoduché době neustále růst.
Proč by podle tebe měli brát firmy CX vážně?
1️⃣ CX řešíme všichni, jen se tomu tak dřív neříkalo. Každý zákazník při kontaktu s firmou něco zažívá. A jde o to, aby ten zážitek byl co nejlepší. V dnešním přetíženém trhu je vynikající zákaznická zkušenost nejlepší investice, která dlouhodobě zvyšuje loajalitu zákazníků i tržby, zatímco její opomíjení znamená postupnou ztrátu konkurenceschopnosti. Skvělá CX z dlouhodobého pohledu snižuje závislost byznysu na drahých akvizičních kanálech, snižuje náklady na marketing a podporuje organický růst.
2️⃣ Zkrátka, když máš skvělou CX a „podělá” se ti jeden marketingový nebo akviziční kanál, tak tě zákazníci vždycky podrží. Například firma SolidSun, jedna z předních českých firem z oblasti fotovoltaiky – v roce 2024 udělali „botu” a byli za to vyloučeni ze známé oborové organizace CAFT. Zákazníci je podrželi a každý post na sociálních sítích, který zmiňoval, že firma SolidSun byla vyloučen z CAFTu, okamžitě komentovali a SolidSun hájili.
Když se podíváš zpátky, je něco, co bys dnes v agentuře udělal jinak? A co bys naopak udělal znovu úplně stejně?
1️⃣ Co bych udělal jinak? Daleko dříve a více bych investoval do vlastního marketingu Proof & Reason. Léta jsme rostli jen na naší skvělé zákaznické zkušenosti a na tom, že klienti si o nás mezi sebou řekli. Je škoda, že mnoho dalších, kterým dokážeme pomoct, se o nás dozvídají až teď, kdy jsme do vlastního marketingu začali více šlapat. Klientské projekty byly prioritnější, ale bez vlastního marketingu nemůžeš růst.
2️⃣ Co bych udělal určitě stejně? Podpora a rozvoj vlastních lidí. Vzdělávání. Umožnit jim dělat to, co je baví a v čem jsou nejlepší. To je ta nejlepší investice.
Máš na stole 3 nabídky: Redesign webu za 2 miliony, CX projekt s nejasným briefem a startup s nápadem, ale bez budgetu. Co si vybereš a proč?
1️⃣ Těžký rozhodnutí. Ale dnes bych asi uvažoval o tom startupu, pokud bychom odměnou za naši práci dostali rozumný share. A proč? Je to zajímavá změna, i když mnohdy daleko náročnější než jiné komerční zakázky. Protože u takových startupů tak trochu děláme na něčem, co můžeme považovat za své. Každá z těch tří možností má v sobě jinou výzvu. Na redesign webu, který má vydělávat, jsme opravdu dobří. A CX projekt s nejasným briefem? To se stává docela často. K dobrému briefu dokážeme klienty dovést. Třeba dobrou analýzou na začátku, workshopem nebo rychlým výzkumem. Je v pořádku, když na začátku nevědí, jak projekt zadat. Od toho jsme tady.
Co všechno jsi dělal před prací v Proof & Reason?
1️⃣ Na vysoké škole jsem několik let strávil v primárním výzkumu. Kromě toho jsem se věnoval IT a síťové infrastruktuře, od které jsem se posunul k zakázkovému vývoji software. Byli jsme v té době jedni z prvních, kdo do ČR přinesl zahraniční know-how z oblasti UX, ale UX se tomu tenkrát ještě vůbec neříkalo.
2️⃣ No a marketingu, zákaznické péči a vlastně celé zákaznické cestě se věnuji od konce vysoké školy. S klienty řeším, že pro úspěch jejich byznysu nestačí skvělá zákaznická zkušenost s jejich aplikací nebo webem, ale že je potřeba důsledně řešit celou cestu zákazníka.
Kde a jak se vzděláváš mimo samotné projekty v agentuře?
1️⃣ Jednak jsou to zmiňované projekty, na nich se vždy učím nejvíc. Člověk si skoro všude musí doplnit znalosti o další přesahy. S každým novým projektem mi nejvíce času zabere studium oboru, ať už jde o výrobní firmu, e-commerce, nebo třeba zdravotnictví, energetiku a fotovoltaiku. V každém oboru se vždy snažím dostat minimálně na takovou úroveň, abych sám dokázal daný obor prodávat.
2️⃣ Pak jsou to kolegové, kteří jdou ve svých specializacích hodně do hloubky a jejich znalosti mnohdy dalece přesahují ty moje.
3️⃣ No a pak samozřejmě odborná literatura, podcasty, webináře, články, výzkumné studie a tak.
Kdybys mohl zákazníkům říct jednu věc úplně bez filtru, bez marketingu, bez pitchování: Co bys jim vzkázal?
1️⃣ Většina firem si myslí, že zákazníka zná. Ale realita je taková, že to často jen tipují. Občas je nejlepší přiznat si, že nevíte, proč něco nefunguje. Proč lidé nenakupují, proč se nevracejí, proč se o vás dál nemluví. A to není selhání, to je začátek. V tu chvíli má smysl přizvat někoho, kdo vám pomůže se zorientovat. Nebude vám říkat, co máte dělat. Ale ukáže vám, co a proč se děje. To je pro mě CX. A dáváme tomu všechny zkušenosti, které jsme za 20 let nasbírali.
Najdete v něm například:
- Rozhovor s Máriem Roženským o tom, proč zákaznická zkušenost nemá být záchranářem byznysu.
- První výzkum v ČR, který ukazuje, jak Češi používají tradiční vyhledávače (Google, Seznam, Bing) v době masivního nástupu AI aplikací.
- Video návod, jak mapovat zákaznickou cestu.
- Tip na nový kurz „Jak vymýšlet nápady” nejen pro marketéry, ale i lídry a podnikatele.
- Nebo jak s pomocí expertního review vašeho webu můžete posunout svůj byznys.
